12 / 52
SALONG 4-2015
12
ØYNE SOM FORTELLER
Mye av grunnlaget til en god kundeopp-
levelse legges i kontaktfasen når kunden
kommer inn i salongen. Det er da viktig
å
se
kunden, smile og hilse. Skap øyen-
kontakt ved å løfte på øyenbrynene og
vis
oppmerksomhet og interesse. En god og
innarbeidet kontaktfase er en viktig faktor
til at kunden i etterkant skal oppleve dette
somekstraordinær opplevelse.
Videre er det viktig å gi kunden litt tid på
vei til behandling, og tenk gjerne hvordan
du selv vil bli møtt. Er det rutine for å tilby
noe å drikke eller liknende? Det er også
viktige elementer for at kunden skal føle
seg «hjemme». Husk at kontaktfasen er
viktig for at kunden skal være mottake-
lig for salg senere! I tillegg er det viktig å
være tilstede i samtalen ved å virke gen-
uint interessert i og nysgjerrig på kunden
og ved behov «speile» kundens sinns-
stemning.
BEHOVSANALYSE
Selv om kunden har bestilt en behand-
ling, og presisert hva han/hun ønsker, bør
man likevel gjøre en behovsavdekning
før behandlingen starter. Svært mange i
varehandelen, og spesielt i faghandelen,
er redde for temaet «salg». Man føler det
gjør dem til ekspeditører fremfor råd-
givere. Husk at behovet til kunden ikke
skapes, men at de ligger der. Det er din
oppgave å kartlegge dette og medvirke
til at kunden får dekket sine behov. Husk
at dersom du avdekker et behov kunden
ikke visste at han/hun hadde, gir dette en
goodwill, selv om kunden ikke kjøper noe
utover det som er bestilt. Det oppleves at
du som fagmenneske girmeg somkunde
et godt råd, noe jeg uansett tar med meg
ut avbutikken.
STILL ÅPNE SPØRSMÅL
En god «selger» i en salong avdekker
behovet en kunde har gjennom det vi
kaller åpne spørsmål. Åpne spørsmål gir
et fortellende svar, hvilket innebærer at
spørsmålet ikke kan besvaresmed et «ja»
eller «nei». Av erfaring vet vi at de fleste
kunder liker å snakke om seg selv, hvor
manogsåkanavdekke relevantebehov.
Når kunden er kommet i behandlings-
sonen skal vi i gang med behovsavdek-
kingen, det vil si intervjufasen. Det er spe-
sielt trespørsmål somer viktig:
• Hvaønsker vi å viteomkunden
– for åselgeønskedebehandlinger og
produkter?
• Hvordanoghvormyemå vi spørre
for at kundenskal gi ossdesvar vi
ønsker?
• Hvilkespørreteknikkerhar vi og
hvordanskal debrukes?
BEVISSTGJØR KUNDEN
Når behovet er avdekket og vi har fått frem
kundens mening, bør man fra et faglig
ståsted starte med å bevisstgjøre kunden
om de valgene han/hun bør vurdere når
det gjelder produkter. Husk at du er sett
på somen fagperson hvor dine råd er vik-
tige for meg somkunde. Bevisstgjøringen
dreies mot ønskede produkter, basert på
det behovet du har avdekket at huden har.
[ INNTJENINGSMULIGHETER ]